變“你來”為“我往” 仙桃聯(lián)通敲門送服務(wù)
“一個電話，半小時就搞定了。”12月6日，三豐鼎城小區(qū)的劉靜安女士家里網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，撥打聯(lián)通服務(wù)熱線，很快網(wǎng)格服務(wù)人員敲門送服務(wù)，讓用戶足不出戶就解決了上網(wǎng)的煩惱。
從客戶到營業(yè)廳“拜訪”，到工作人員上門服務(wù)，這“你來”變“我往”的體驗，是仙桃聯(lián)通把服務(wù)下沉到市場、到一線的生動實踐。
為推進(jìn)服務(wù)更精準(zhǔn)，仙桃聯(lián)通將城區(qū)劃為6個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備3至4個網(wǎng)格員，每個網(wǎng)格員再定點服務(wù)一定數(shù)量的小區(qū)。從服務(wù)用戶的角度出發(fā)，推進(jìn)服務(wù)營銷體系建設(shè)，實行單元模塊內(nèi)責(zé)任制經(jīng)營。客戶一條微信、一個電話，手機里的“家庭網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生”就預(yù)約上門。
“以前叫營銷服務(wù)，現(xiàn)在是服務(wù)營銷，前后順序的顛倒，并不是玩簡單的文字游戲。”仙桃聯(lián)通推進(jìn)以寬帶項目為著眼點，同步激發(fā)自有人員、實體渠道、上門派送效能為抓手的責(zé)任制經(jīng)營。對計費爭議、增值業(yè)務(wù)不明扣費、邊際漫游爭議、網(wǎng)絡(luò)信號等引起的投訴，在堅持原則、稽核到位的情況下，給予一線服務(wù)人員一定的賠付權(quán)限，提高前臺一次性解決率。
主題教育開展以來，仙桃聯(lián)通積極履行國企責(zé)任，聚焦解決用戶的煩心事、熱點事。通過900M基站建設(shè)，進(jìn)一步完善了城區(qū)的深度覆蓋能力，城區(qū)室內(nèi)覆蓋水平較2018年提升5.3%，通過5G基站建設(shè)，加快科技改變生活。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小學(xué)寬帶提速、城區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)載波擴容提速、光衰整治提速工作，整體網(wǎng)絡(luò)感知進(jìn)一步優(yōu)化。（記者 胡純波 通訊員 萬明）
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